“Neden Geldiniz?” Hissi Eşimle birlikte, bir teknoloji markasının yetkili satıcısına ürün almaya gittik. Satış temsilcisi, sanki “neden geldiniz?” der gibiydi. Ne ilgilendi, ne yönlendirdi. Bozulduk ama alışverişimizi tamamladık.

Ertesi gün tek gittim. Bu kez başka bir temsilciyle karşılaştım. Yolunu kaybetmiş gibiydi; ürünleri birlikte aradık, özelliklerini birlikte inceledik. Kordon “small” modeldi, bileğime küçük geldi. Sadece tek model olduğunu söyledi.

Steve Jobs’un kemiklerini sızlatacak bir özgüvensizlikle…
Sonra sessizleşti, fısıltılarla dolaşmaya başladı. Nihayet daha tecrübeli biri geldi, “Bu ürün small, beyefendiye large gerekir.” dedi. Bu açıklama, ilk danışmanın yüzünü daha da düşürdü. Ürün bayram sonrası elime ulaşacaktı. “Sorun değil, sonunda ölüm yok.” dedim. O an herkes rahatladı.

Deneyimle Gelen Farkındalık

Proje satış sektörüne ilk adım attığım zamanlarda, ben de tam tersiydim. Müşteriyi dinlemeden, neye ihtiyacı olduğunu sorgulamadan, zihnini karıştıracak şekilde arzu etmediği alternatifleri sunuyordum.
Ancak zamanla, kaybedilen projeler bana öğretti ki; müşteriye sade, yerinde alternatifler sunmak ve onu sessizce ama dikkatlice dinlemek, işin görünmeyen mimarisini oluşturuyormuş.

Vitali Hakko ve Satış Ruhu

Oysa Vakko mağazalarının daha “Şen Şapka” olduğu yıllarda bir Vitali Hakko gerçeği var. YouTube’daki Vakko kanalında, bu muhteşem belgeseli mutlaka izlemenizi tavsiye ederim.
Vitali Hakko, satışın nağmeleriyle örülmüş tekniklerini ve müşteri ilişkilerini, duygusal bir samimiyetle paylaşıyor. “Buyurun beyefendi, buyurun hanımefendi” diyerek markanın temellerini atarken, müşteri karşılama hevesini gözleri parlayarak anlatıyor. Bu tekniklerin içinde en çok dikkatimi çeken ise bir ürünün tasarımında eksiklik gördüğünde söylediği cümle:

“Bunun fırfırı eksik.”

Ona göre “fırfır”, ürünü ön plana çıkaran, satışını gerçekleştiren, dikkat çeken, çocukluğunda çok beğendiği oyuncağı almasını sağlayan o sihirli detaydı. Hayatı boyunca her üründe o fırfırı aradı Vitali Bey. Ve bazen, bu ruhla çalışanlara hâlâ rastlıyoruz.

Abdullah Kiğılı ve Terzilikten Markaya Giden Yol

Vitali Hakko’yu andıktan sonra, biraz da toprak kokan bir başarı hikâyesine değinmek isterim.
Abdullah Kiğılı…
Kendi markasını yaratmadan önce Beymen’deki satış tecrübelerini YouTube’da samimiyetle anlatıyor. İzlemenizi tavsiye ederim.
“Ben yokluktan bu günlere geldim. Varlıktan gelseydim bu kadar gelemezdim.” diyor.
Ve bu sözle birlikte ekliyor:
“Müşteri bizim için her şeyden önce gelir.”
Kiğılı markasından önce, Beymen ile kâr ortaklığı yapan Abdullah Bey, ortağının kârı dağıtmaması üzerine, tabiri caizse küllerinden yeni bir marka doğuruyor. Ama bunu yalnızca satış becerisiyle değil; terzilik ustalığıyla, insan ilişkilerine duyduğu saygıyla, yani o “fırfırı” ruhunda taşıyarak yapıyor.

Başarısızlık İçin Reçeteler

Dünyaca bilinen bir içecek markasının efsanevi başkanı Don Keough’un İş Yaşamında Başarısızlık İçin On Emir adlı kitabı hâlâ kütüphanemde durur. Muhtar Kent’in önsözünü yazdığı bu kitapta şu üç madde hâlâ zihnime kazınmış:
1.⁠ ⁠Kendinizi Uzaklaştırın.
Bir masa başında oturup dış dünyayı izleyin. Yenilikçi olmayın. Müşterinin size gelmesini bekleyin. Ekibinize destek vermeyin. Balığı da oltayı da ellerinden alın.
2.⁠ ⁠Tutkunuzu Yitirin.
Georg Hegel’in “Dünyada hiçbir başarı tutku olmadan elde edilmemiştir.” sözünü yok sayın. Müşteri geldiğinde telefona gömülün. Göz teması kurmayın. Yardım etmeyin. Hatta mümkünse ortadan kaybolun.
3.⁠ ⁠Bürokrasinizi Sevin.
Ağır işleyen süreçlerle müşteriyi yıldırın. İletişim kurmayın. Zaten ürün kendini anlatır (!) diyerek müşteri deneyimini göz ardı edin.
Ürün iyi olabilir. Sistem de yerli yerinde olabilir.
Ama müşteriye temas etmeyen, içtenliği olmayan bir hizmet anlayışında eksik olan şey, Vitali Hakko’nun tarif ettiği o kıymetli detaydır.
O kıvılcım yoksa, teknoloji ne kadar ileri olursa olsun, sistem hep bir şey eksikmiş gibi kalır.
Peki sizce, bu işte ‘eksik olan’ ne?