Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Çağatay Aynur, “Çağrı merkezleri sektörü 2016’da yüzde 24 büyüme göstererek, 4,4 milyar lira büyüklüğe ulaştı. Ama asgari ücret etkisini çıkardığımız yıl sonunda reel büyümeyi yaklaşık yüzde 3-4 olarak gördük.” dedi.

Aynur, müşteri deneyimi çözümleri merkezi Turkcell Global Bilgi’nin 2016 yılı sonuçlarıyla 2017 planlarına ilişkin bilgiler verdi.
Çağrı merkezleri sektörünü asgari ücretteki artışın çok ciddi etkilediğini ifade eden Aynur, “Çağrı merkezleri sektörü 2016’da yüzde 24 büyüme göstererek, 4,4 milyar lira büyüklüğe ulaştı. Ama asgari ücret etkisini çıkardığımız yıl sonunda reel büyümeyi yaklaşık yüzde 3-4 olarak gördük.” dedi.
Çağrı merkezleri sektörünün geçen yıl iki önemli gündemden etkilendiğini belirten Aynur, “Asgari ücret artışı 2016 yılında sektörü çok ciddi etkiledi. Diğer bir gündem maddemiz de yasal düzenlemelerdi. Hepimiz yakından takip ettik kişisel verilerin korunması kanunu, elektronik ticaretin düzenlenmesi kanunları sektörü etkiledi.” bilgilerini verdi.

Turkcell Global Bilgi’nin istihdam ve hizmet ağına da değinen Aynur, şunları kaydetti:

“Bugün 12 farklı şehirde 14 lokasyonda ve 10 dilde hizmet sunuyoruz. 2016 yılını 2 bin 100 yeni istihdamla, 11 bin 200 çalışana ulaşarak tamamladık.  Buradaki hem şehir yatırımlarımızı hem istihdamı dikkate aldığımız zaman tekil birey olarak düşünmemek gerekiyor. Çünkü o haneye katkısıyla birlikte yatırım yaptığımız şehirlerde ekonominin,kültürel hayatın değişimine çok ciddi katkılar sağlıyoruz.”
Türkiye’de çağrı merkezleri sektöründe 85 bin kişinin çalıştığını belirten Aynur, “Turkcell Global Bilgi yüzde 13’ünü oluşturuyor bu istihdamın. Sektörde bu işin uzmanı dış kaynak firmaları, kendi çağrı merkezi, müşteri deneyimi olan firmalar olmakla birlikte, çağrı merkezi hizmetini kendi markası altında, kendi bünyesinde veren firmalarımız da var. Bu iki ayrıma baktığımız zaman sektörün yüzde 62’si çağrı merkezi hizmetini konunun uzmanı dış kaynak çağrı merkezinden alıyor. Dünya ortalaması yaklaşık yüzde 30’larda Türkiye bu anlamda oldukça ciddi gelişmişlik gösteriyor. Yani işi uzmanına teslim ediyor.”

diye konuştu.

“Bu yıl bin 500 kişilik istihdam oluşturmayı hedeflediğimiz bir yıl olacak”

Sektörde bankalara dış kaynak hizmeti sunan ilk 3 firma arasında yer aldıklarını anlatan Aynur, 2016 yılında finans sektöründe yüzde 31’lik büyüme kaydedildiğini söyledi.
Aynur, geçtiğimiz yıl portföyüne yeni müşteriler ekleyerek hizmet ağını genişleten ve çeşitlendiren Turkcell Global Bilgi’nin, özel sektörde gösterdiği yüzde 28’lik büyüme ile önemli bir başarıya imza attığını kaydetti.
Bu yıla ilişkin hedefleri konusunda ise Aynur, “Bu yıl finans, perakende ve enerjide yüzde 21 büyüme hedeflediğimiz ve bu sayede ilave bin 500 kişilik istihdam oluşturmayı hedeflediğimiz bir yıl olacak.” değerlendirmesini yaptı.

– “Düzenleme hayata geçtikten sonra gerekli adımlar atacağız”

Aynur, toplantının soru-cevap bölümünde, Turkcell’in çağrı merkezlerinde 3-4 yıldır Arapça hizmet verildiğini belirtti. Şu anda Turkcell Global Bilgi’nin Suriyeli çalışanının bulunmadığını aktaran Aynur, şöyle konuştu:
“Suriyelilerin çalışma hayatına kazandırılmasıyla ilgili düzenleme hayata geçtikten sonra gerekli adımları atacağız. Biz çalışmalarımızı tamamladık. Hem istihdam sağlama heyecanı hem de özellikle oradaki kişilere bilgilendirme… Bugün baktığımız zaman sağlık ve eğitim anlamında, çok büyük bir bölümü çocuk. Onlara eğitim ve sağlık alanında bilgilendirme gerekiyor. Bunları yaklaşık 1 sene öncesinden çalışmaya başladık. Ancak iş kişiyi istihdam etmek ve çalıştırmak olunca bu sefer çeşitli düzenlemelerin hayata geçmesini bekliyorsunuz. ”

“Cazibe Merkezleri programını inceledik”

Çağatay Aynur, Çağrı Merkezleri Derneğine (ÇMD) üye olduklarını hatırlatarak, merdiven altı çağrı merkezleriyle mücadelenin yanında olduklarını bildirdi.
Dolandırıcılıkla ve esaslı bir hizmet sektörü paydaşı olan çağrı merkezlerinin birbirine karıştırılmaması gerektiğini anlatan Aynur, “Şu anda bir çağrı merkezi hizmeti vermek için herhangi bir kurumdan akreditasyon almanıza gerek bulunmuyor. Şu anda en büyük mücadelemiz dernek olarak bu akreditasyon konusu.” bilgisini verdi.
ÇMD’ye göre çağrı merkezleri sektörünün 2017 yılında yüzde 8 büyüyeceğini söyleyen Aynur, “Beklentilere istihdam boyutuyla baktığımızda şunu örnek alabiliriz. 2016 yılında sektör yüzde 3-4 büyüyerek 83 binden 85 bin istihdama çıktı. Böyle baktığımızda nereden baksanız 5 bin istihdam yaratabilir. Bu da 90 bin istihdam ediyor aşağı yukarı.” bilgisini verdi.
Cazibe Merkezleri programını incelediklerini belirten Aynur, “Bazı net olmayan konular var. Onları da hem bakanlıkla hem Kalkınma Bankası ile görüşüp netleştirmeye çalışıyoruz ama ‘Bundan sonra bir yatırınız olursa neresi olur’ diye sorarsanız, Cazibe Merkezleri olur. Bu çok net.” diye konuştu.